Por que a agenda vem antes do agente
Quando um paciente manda áudio às 22h pedindo dermatologia na quinta, o agente precisa saber quais horários estão livres de verdade, quanto dura a consulta, se aquela médica atende o convênio dele e se existe alguma regra de encaixe. A recepção sabe tudo isso. O agente precisa que isso esteja escrito.
1. Onde a agenda mora
O agente lê a agenda que a clínica já usa. As situações mais comuns:
- Google Agenda: integração direta. Cada profissional com a sua agenda, ou uma agenda por sala.
- Sistema de gestão de clínica com API: o agente consulta e cria o agendamento no sistema.
- Sistema sem API: combinamos no diagnóstico uma agenda espelho ou uma exportação periódica. Funciona, mas exige uma rotina da recepção.
2. O que precisa estar definido por escrito
| Item | Exemplo |
|---|---|
| Especialidades e profissionais | Dermatologia: Dra. Ana (seg, qua, qui). Cardiologia: Dr. Paulo (ter, sex). |
| Duração por tipo de consulta | Primeira consulta 40 min. Retorno 20 min. |
| Antecedência mínima | Marcar com pelo menos 2 horas de antecedência. |
| Convênios por profissional | Dra. Ana atende Unimed e particular. Dr. Paulo só particular. |
| Valores particulares | Consulta de dermatologia R$ 380. Retorno em até 30 dias sem custo. |
| Preparo de exames | Jejum de 8 horas para exame de sangue. |
| Política de falta e remarcação | Remarcar até 24 horas antes. Falta sem aviso: reagendar pelo agente. |
3. O que é dúvida clínica (e vai para a equipe)
O agente não opina sobre sintoma, medicamento, resultado de exame ou indicação de tratamento. Essas perguntas são transferidas para a recepção ou para o profissional com o resumo da conversa. Vale definir com a clínica:
- Quem recebe a transferência em cada horário (recepção no comercial, plantão ou "responder no próximo dia útil" fora dele).
- O que o agente pode dizer enquanto isso ("vou encaminhar para a equipe, que responde até as 9h").
- Sinais de urgência que devem orientar o paciente a procurar um pronto atendimento.
4. Lembretes e confirmação
O lembrete na véspera reduz falta, mas só funciona com regra: horário do envio, o que fazer quando o paciente não confirma, quando liberar a vaga. Tudo isso é decisão da clínica e vira configuração do agente.
5. LGPD na recepção automatizada
O agente lida com dado de saúde, que a LGPD trata como sensível. O contrato entre a clínica e a Orbit Lab define a finalidade (agendar e informar), o acesso mínimo (o agente só lê o que precisa) e o prazo de guarda. As conversas ficam no WhatsApp da clínica, na API oficial. Leia também o guia LGPD no atendimento por WhatsApp.
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