Atender no WhatsApp é tratar dado pessoal
Nome, número de telefone, o que a pessoa pediu, o áudio que ela mandou. Tudo isso é dado pessoal na Lei 13.709/2018. Se a conversa envolve saúde (uma clínica) ou situação jurídica (um escritório), parte desses dados é sensível e pede cuidado extra. Nada disso impede o atendimento; exige que a empresa saiba responder cinco perguntas.
1. Com que base legal?
Na maioria dos atendimentos comerciais, a base é a execução de contrato ou de procedimentos preliminares (a pessoa pediu um orçamento, um horário, uma informação) e o legítimo interesse para o suporte. Para mensagens ativas de marketing, a Meta exige que o cliente tenha aceitado receber, e a LGPD conversa com isso: registre o aceite.
2. Para qual finalidade?
Responder, agendar, informar valor, dar status de pedido. O agente da Orbit Lab é configurado com finalidade definida e não usa a conversa para outro fim. Se a empresa quiser usar as conversas para treinar respostas, isso é feito de forma agregada e consta na política de privacidade.
3. Quem acessa?
- A empresa, dona do número e controladora dos dados.
- A Meta, como plataforma do WhatsApp, nos termos dela.
- A Orbit Lab, como operadora, para construir e manter o agente. O contrato define finalidade, acesso mínimo e confidencialidade.
- O provedor do modelo de linguagem, que processa a mensagem para gerar a resposta, sem autorização para usar os dados em benefício próprio.
4. Por quanto tempo?
O tempo necessário para o atendimento e para as obrigações legais (nota fiscal, garantia, prontuário, quando houver). Depois disso, apagar ou anonimizar. A regra fica escrita no contrato e na política de privacidade da empresa.
5. Como o titular exerce os direitos?
A pessoa pode pedir acesso, correção, exclusão e informação sobre compartilhamento. O caminho mais simples é um e-mail de contato indicado na política de privacidade, com prazo de resposta definido. O agente pode receber esse pedido e encaminhar para a pessoa responsável.
O que a Orbit Lab entrega nesse ponto
- Contrato de operação com cláusula de confidencialidade e finalidade definida.
- Agente com acesso mínimo: lê agenda, tabela e política; não vasculha sistemas.
- Regras de parada para dados sensíveis (o agente não opina sobre saúde nem direito).
- Conversas no WhatsApp da empresa, na API oficial, sem cópia paralela em ferramenta não oficial.
- Texto-base de política de privacidade para a empresa adaptar com o seu jurídico.
Este guia é orientação geral para quem está começando. A política de privacidade da sua empresa e a adequação à LGPD devem ser revisadas por profissional habilitado.