Existem dois jeitos de automatizar o WhatsApp
O primeiro é ligar um programa ao WhatsApp comum ou ao WhatsApp Business do celular, simulando uma pessoa digitando. É o que fazem as ferramentas baratas de disparo e muitos "chatbots" vendidos por mensalidade simbólica. A Meta não autoriza esse uso, e o número fica sujeito a bloqueio a qualquer momento, sem aviso e sem recurso.
O segundo é a WhatsApp Business Platform, também chamada de Cloud API ou API oficial. É o canal que a própria Meta oferece para empresas conectarem sistemas ao WhatsApp. Bancos, companhias aéreas e grandes varejistas atendem por ele. É nele que o agente da Orbit Lab opera.
O que muda na prática
- O número deixa de estar em risco. Você usa o canal homologado, dentro das regras. Não existe "detecção de automação" porque a automação é o uso previsto.
- O número pode ser o que você já tem. Dá para migrar o número atual da empresa para a API. As conversas antigas do aparelho não migram, mas o número, sim.
- Várias pessoas e sistemas no mesmo número. O agente atende, a equipe assume quando precisa, e tudo fica registrado no mesmo lugar.
- Selo de conta comercial. O nome da empresa aparece verificado para o cliente, com foto, endereço e site.
- Mensagens ativas com regra clara. Para iniciar uma conversa (lembrete, cobrança, campanha), a mensagem usa um modelo aprovado pela Meta e o cliente precisa ter aceitado receber. Respostas dentro de 24 horas são livres.
O que a API não faz sozinha
A API é o canal. Ela não responde ninguém. O que responde é o que você conecta a ela: um menu de opções, um atendente humano ou um agente de IA com a base de conhecimento da sua empresa. É aqui que a diferença de qualidade aparece.
Um menu de opções na API oficial continua sendo um menu de opções. O canal resolve o risco do número. O agente resolve o atendimento.
Custos que você deve conhecer
A Meta cobra por conversa iniciada, com valores que variam por país e por tipo de mensagem (marketing, utilidade, autenticação, serviço). Conversas respondidas pela empresa dentro da janela de 24 horas após a mensagem do cliente entram como serviço. A tabela vigente está na documentação da Meta e muda de tempos em tempos; por isso o diagnóstico da Orbit Lab estima o volume da sua operação antes de apresentar a proposta.
Como a migração acontece
- Você indica o número (o atual ou um novo) e a conta comercial da empresa na Meta.
- O número é verificado por SMS ou ligação e conectado à API.
- O agente é ligado ao número, com a base de conhecimento, a agenda e os sistemas da empresa.
- A equipe testa no próprio WhatsApp antes de o atendimento ir ao ar.
Em geral, essa etapa cabe dentro do prazo de 7 a 15 dias úteis de um projeto de agente de atendimento e agendamento.
Ferramenta não oficial = número em risco. API oficial = canal homologado, mesmo número, várias pessoas e sistemas atendendo, mensagens ativas com regra. O que atende bem é o agente, não o canal.